TGbot 客服管理 SOP 清單：進線、接待、升級、復盤全流程

制度比口號管用。下面這份 tgbot 客服管理 SOP 清單，按進線到復盤排列，主管可以直接改成內部文件。

1. 進線 SOP

• Bot 歡迎語含服務範圍與回應時效
• 選單含轉人工入口
• 投放連結使用分流連結並命名渠道
• 非服務時間提示與隔日處理規則已寫明

2. 接待 SOP

• 坐席僅使用獨立帳號登入工作台
• 首次回應超時閾值已定義（例如 3 分鐘）
• 進行中會話有明確責任坐席
• 關鍵資訊確認範本可用（訂單號/UID/地區）

3. 轉移與升級 SOP

• 轉移必須填寫原因
• L3 問題（補償、安全、輿情）升級路徑清晰
• 升級後原坐席不得重複承諾不同口徑

4. 完成 SOP

• 完成前複述結論與下一步
• 滿足關閉條件才點已完成
• 需回訪的會話打標籤

5. 風險 SOP（尤其 Web3）

• 風險詞與錢包地址規則已配置（如有專業版）
• 觸發後處理流程：撤回/更正/上報
• 禁止在私人設備保存用戶敏感資訊

6. 復盤 SOP（每週）

• Top 10 問題是否已產品化到命令流程
• 超時會話案例復盤
• 渠道進線品質評估
• 坐席輔導記錄

主管每日 10 分鐘巡檢

1. 進行中超時列表
2. 未分配堆積
3. 風險觸發記錄（如有）
4. 昨日完成量與重開量

用系統固化 SOP

人工靠自覺，系統靠預設。將分流、權限、會話狀態、風控配置進 TG-Staff，能讓 tgbot 客服管理 SOP 真正執行。

常見問題

問：SOP 會不會讓客服變得機械？

答： SOP 管的是風險與責任邊界；個性化表達仍鼓勵，但不能突破承諾權限。

問：多語言團隊 SOP 如何統一？

答： 流程統一、話術分語言版本；翻譯開啟後仍要求關鍵答覆複核。

問：小團隊是否需要這麼全？

答： 先落地進線、接待、完成三段，其餘按業務風險疊加。

問：如何讓新人快速執行 SOP？

答： 新人前三天只開放有限權限項目，並安排老坐席帶教與抽檢。

---

下載這份清單到團隊文件，並在 控制台 完成對應配置。支援：文件 · @tgstaff_robot