TGbot 客服管理 SOP 清单：进线、接待、升级、复盘全流程

制度比口号管用。下面这份 tgbot 客服管理 SOP 清单，按进线到复盘排列，主管可以直接改成内部文档。

1. 进线 SOP

• Bot 欢迎语含服务范围与响应时效
• 菜单含转人工入口
• 投放链接使用分流链接并命名渠道
• 非服务时间提示与次日处理规则已写明

2. 接待 SOP

• 坐席仅使用独立账号登录工作台
• 首次响应超时阈值已定义（例如 3 分钟）
• 进行中会话有明确责任坐席
• 关键信息确认模板可用（订单号/UID/地区）

3. 转移与升级 SOP

• 转移必须填写原因
• L3 问题（补偿、安全、舆情）升级路径清晰
• 升级后原坐席不得重复承诺不同口径

4. 完成 SOP

• 完成前复述结论与下一步
• 满足关闭条件才点已完成
• 需回访的会话打标签

5. 风险 SOP（尤其 Web3）

• 风险词与钱包地址规则已配置（如有专业版）
• 触发后处理流程：撤回/更正/上报
• 禁止在私人设备保存用户敏感信息

6. 复盘 SOP（每周）

• Top 10 问题是否已产品化到命令流程
• 超时会话案例复盘
• 渠道进线质量评估
• 坐席辅导记录

主管每日 10 分钟巡检

1. 进行中超时列表
2. 未分配堆积
3. 风险触发记录（如有）
4. 昨日完成量与重开量

用系统固化 SOP

人工靠自觉，系统靠默认。将分流、权限、会话状态、风控配置进 TG-Staff，能让 tgbot 客服管理 SOP 真正执行。

常见问题

问：SOP 会不会让客服变得机械？

答： SOP 管的是风险与责任边界；个性化表达仍鼓励，但不能突破承诺权限。

问：多语言团队 SOP 如何统一？

答： 流程统一、话术分语言版本；翻译开启后仍要求关键答复复核。

问：小团队是否需要这么全？

答： 先落地进线、接待、完成三段，其余按业务风险叠加。

问：如何让新人快速执行 SOP？

答： 新人前三天只开放有限权限项目，并安排老坐席带教与抽检。

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下载这份清单到团队文档，并在 控制台 完成对应配置。支持：文档 · @tgstaff_robot